4.LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

 La libreta de calificaciones del cliente es un instrumento que nos permite recolectar información real, donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.

Esta libreta se estructura con tres niveles de información:

Los atributos claves de la calidad del servicio: Son los temas o materias que el cliente mentalmente califica en cada momento de verdad, son los aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde la visión del cliente. 

La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario identificar qué tan importante es un atributo para el cliente. 

Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una vez  que conocemos los atributos que son importantes para el cliente y que  asignamos pesos específicos (